景区游客满意度调查分析报告总结_景区游客满意度调查分析报告

1.专业的旅游景点服务质量调查及游客满意度测评机构有哪些

2.青岛崂山旅游基地崂山旅游发展中心

绵阳旅游调查报告

为深入了解绵阳市旅游产业发展情况和存在的问题，确保我市旅游持续强势发展，我对绵阳市城区六家星级饭店（其中二星级两家、三星级两家、四星级两家）和王朗、白马、报恩寺、猿王洞、李白故居、李白纪念馆、窦圌山、千佛山、罗浮山温泉、七曲山大庙等旅游进行调查，调查状况如下：

一、调查情况

1、来绵游客构成：来绵游客以省内游客为主，占75.54%，省内游客又以成都和绵阳游客为主，分别占20.17%和22.53%；省外游客占24.46%，分布较为分散，全国14个省市自治区均有分布。被调查游客中，企事业管理人员、自由职业者、专业技术人员、公务员占71.67%，月收入在1000元至3000元之间的占58.15%，月收入在1000元至3000元之间的占13.52%。

2、来绵方式：53.65%的游客为自驾车游客，22.1%乘坐公共交通工具，14.16%参加旅游团。

3、了解绵阳旅游的信息来源渠道：靠朋友介绍的最多，占39.48%，其次电视广告，20.17%，报纸广告，15.67%；旅行社推荐13.73，互联网了解，12.88%。

4、对绵阳各项旅游服务质量评价：为“好”的由高到低依次是：景点秩序和卫生，57.3%；市内交通，51.5%；餐饮，46.14%；住宿，45.28%；导游，38.63%；长途交通，31.11%；，27.68%；购物，15.45%；。

5、自驾游客对绵阳旅游相关服务的评价： 74.68%的自驾游客认为绵阳交警形象好，66.31%认为绵阳道路状况好，28.54%认为绵阳收费站服务好。

6、对绵阳旅游感兴趣程度：由高到低分别为：山水风光，45.49%；人文历史，36.05%；民俗风情，35.19%；餐饮美食20.6%；旅游购物，4.51%；节庆活动，4.51%。

7、游客花费评价：大多数游客（76.18%）认为，绵阳旅游花费适中。

二、本次调研反映出来的情况

综合本次调查及现场访谈、座谈来看，绵阳旅游今年发展情况相较好，游客大幅增加，客源市场大大拓展，自驾旅游十分火爆，团队旅游有所突破，游客满意度总体较高。

比较突出的情况有以下几个方面：

1、旅游可进入性良好，但仍有相当大的潜力可挖。

从调查可见，自驾旅游占了绵阳旅游一半以上的市场，并普遍认为道路情况良好。这说明绵阳的可进入行总体是令人满意的。存在的问题主要是：

一是绵阳旅游道路交通网络有待完善。主要表现在，绵阳城区和各主要旅游景区之间的道路网络已经形成，但景区之间的道路网络还没形成，游客要想连续游览绵阳几个景点就得走回头路，这一方面增加了游客的负担，另一方面制约了旅行社设计旅游线路，不利于绵阳旅游目的地建设。

二是绵阳城区到景区的旅游公共交通急需改进。从抽样调查可见，来绵游客中，有22.1%的游客是乘坐公共交通工具来的，但由于绵阳普遍没有开通市区到景区的直达公共交通线路，游客到景区非常不方便，因此调查中只有31.11％的人对绵阳的长途交通满意。

三是对外交通环境有待改进。5月5日，我到江油旅行社做了进一步的专项调查，外地特别是陕西的游客对绵阳旅游情有独钟。就在同一天，江油阳光旅行社就接待了由陕西宝鸡通程旅行社组织的84人的旅游团队来绵二日游团队，分别游览我市城区的科技馆、市容市貌、经济开发区、猿王洞风景区、李白纪念馆和窦团山风景区。此团队一行是从宝鸡乘火车出发来绵，但在江油火车站却无法办理团队返程火车票，江油阳光旅行社经多方努力才勉强为团队购到42张卧铺车票和41张硬座车票，而且还是分为四趟车次分期返回，这给游客带来极大的不便，致使该旅行社服务质量大打折扣，即便是旅行社以赠送太白碑林为补偿，其直接经济损失达1000元以上，也无法消除外地游客对来绵旅游的满意度的置疑。这一很典型的暴露了我市对外交通所遇到的问题。铁路是北方旅客进入我市旅游的一个主要渠道，保证铁路旅游畅通方便对开拓北方旅游市场有十分重要的意义。

2、景区建设水平大幅度提升，但旅游产品亟待丰富。

“一节一会”之前，我市建成了六大精品旅游区，大大提升了我市旅游景区档次，改善了我市旅游形象，从5.1期间游客的增长速度可见一斑。但我市旅游产品还存在着以下问题：

一是旅游产品单一、项目单调、景区不精致、文化氛围不浓。从本次调查情况可见，游客对我市旅游的喜好程度不高，最受游客欢迎是山水风光和人文历史，感兴趣的比例也仅占游客的45.49%和36.05%，不到游客一半。从访谈中，我们了解到，游客普遍认为，我市旅游景区参与性项目过少，比较突出的景区有李白故里、千佛山和王朗，梓潼七曲山景区也过分集中于大庙参观和祭祀。很多游客谈到我市旅游文化底蕴深厚，但文化旅游产品和活动项目开发滞后，不少文化旅游景区缺乏文化气息。民族风情和民俗风情的开发还停留在很低的层次，民族风情挖掘、保护不够，如白马民族风情和羌族风情都存在着严重的汉化倾向。

二是旅游购物是我市旅游一个弱项。本次的调查和游客访谈对这点反应极为突出，接受调查的人员中，对我是旅游购物感兴趣的仅占4.51%。

三是节庆活动吸引力不强。尽管我市旅游节庆相当丰富，近几年先后举办过国际李白文化旅游节、白马风情节、羌历年、文昌文化旅游节等大型节庆，今年又隆重举办了国际李白文化旅游节，但仅有4.51%的游客对我市的旅游节庆活动感兴趣。这一方面是由于许多人不了解绵阳的旅游节庆，另一方面是我市的旅游节庆活动有规律的不多、特色不明显、游客参与度不高、性不强。

3、旅游管理服务有许多方面有待改进。

总的来看，游客对绵阳的交警、道路管理、景区秩序与卫生、市内交通、餐饮、住宿等管理服务比较满意，但对长途交通、收费站服务项目、导游讲解、景区服务、、购物等方面满意度不高。比较突出的问题有：

一是旅游交通管理方面：安县境内有两个收费站，极不方便游客；绵梓路收费过高；对车辆收取“次费”不满意；收费人员态度不好；江油路段测速点标识不明；没有旅游专线牌的包车去窦团山时必须在武都换当地车辆；旅游沿线及绵阳市区到景区指示标志有待进一步完善。

二是旅游景区管理服务方面：千佛山景区购票进景区后，还需步行一段路程验票，且区内交通设施缺乏，极不方便游客。李白纪念园区三馆整而不合，免费的太白公园人满为患，收费的李白纪念馆游人稀少，没有达到三馆合一应该达到的效果。景区厕所不足，缺乏寄存服务等便民措施，景区服务人员素质不高，热情不够，许多景区服务人员不讲普通话。景区内住宿费用太高，缺乏经济型饭店。

三是旅游经营环境方面：部分景区提出黄金周期间有关部门检查过多，企业管理人员疲于应付，还存在个别部门和驻景区执法人员带亲朋免费游览现象，影响了正常的经营活动。

四是部分地区存在的安全隐患：平武至王朗路段防护栏不够；猿王洞存在非营运车辆违规拉客上山现象；白马景区骑马项目占用公路。小寨子沟道路不具备接待条件，但仍有部分游客擅自进入区内游览。白马旅游区住房电线裸露，存在严重的火灾隐患，景区缺乏医疗救护点。

4、宣传促销方面的一些情况。

许多游客和旅游从业人员还提到了要加大绵阳整体旅游形象的宣传，要整合营销，全面塑造绵阳旅游形象。

通过调查，我发现，有39.48%的人是因为朋友介绍而游览绵阳景区的。结合访谈，我们了解到，这主要有两个原因。一个原因是一会一节前的媒体宣传使绵阳市民对绵阳旅游的热情和了解程度大大提高，从而积极向朋友推荐来绵阳旅游，形成全民宣传促销效应。另一个原因是游客到绵阳以后对绵阳印象较好，从而向朋友推荐，形成口碑效应。

另外要注意的是电视宣传的效果（特别是对外地游客）要大于报纸宣传。旅行社的推荐也是一个不容忽视的因素。重庆地区到猿王洞的游客大多是因为旅行社的推荐，其原因，是因为猿王洞的优惠政策刺激了重庆的旅行社鼓动游客来猿王洞旅行。这一点，值得绵阳其他景区和借鉴。

通过互联网了解绵阳的游客占到了12.88%，这是一个不容忽视的途径，因为事实上绵阳旅游在这方面的投入是非常低的，如果加大投入，通过互联网来了解绵阳旅游的人数一定会更多。

三、对策建议

1、旅游可进入性问题。

尽快完善绵阳旅游内环线。接通省道302线，打通梓潼到江油的旅游交通。在现有道路的基础上，打通从江油到北川，再到安县的旅游交通。最终使绵阳的主要旅游景区形成环线。

开通市区到景区的旅游直达班线车。我市应在平政、富乐、南湖和汽车客运总站增设定时开往我市六大旅游风景区的旅游直达专线车，并可酌情考虑在城区内两至三家星级酒店附近设立临时散客乘车点，以最大限度地满足酒店客人出游的需要。同时，各旅行社可与城区的星级酒店联合起来，在酒店设立散客接收点，共同推进绵阳城区及周边旅游风景区一日游。

建立铁路客运协调机制。建议出面，定期组织铁路、旅游主管部门和旅行社联席会，会同各方共同研究制定外地游客返程火车票购票难的解决办法，特别是针对“春节”、“五一”和“十一”黄金周旅游高峰期大量游客来绵旅游这一特别阶段，还须进一步落实专项措施，真正建立起一种长效机制处理此类问题。

2、景区建设方面和产品开发

继续加强六大精品景区的规划建设，加快项目开发力度。李白故里等文化旅游景区要加大文化旅游项目的开发建设力度，要组织丰富多彩的文化项目，让游人感受到文化的氛围、参与的乐趣。李白纪念园区要突破体制的障碍，按一个统一的旅游景区来管理和经营，做到真正的三馆合一。千佛山、王朗、七曲山等景区要加强项目规划，加大项目投资或引资力度。

全市旅游要进一步加大产品创新力度，开发出更新、更有市场号召力的旅游产品。各景区都要进一步加强参与性和文化性。节庆旅游、会展旅游要加强市场运作，吸引民间资本参与，使节庆会展旅游游客参与化、商业化、经常化，逐步培育和发展绵阳的节庆会展旅游产业。要突出科技城特色，创新科技城旅游产品、开展科技城夏令营等旅游活动。要鼓励旅行社开发绵阳旅游线路产品。

3、旅游管理方面

各级部门要提高认识，将扶持、服务旅游产业提高到绵阳经济社会发展的战略高度来认识，积极主动地为旅游产业服好务、为游客服好务。

要加强对旅游企业的标准化管理和从业人员培训工作。要拨出一定的经费，鼓励旅游行政管理人员、旅游经营管理人员、旅游从业人员提高业务素质。

4、宣传促销方面

从调查可见，我市旅游客源市场还主要集中在省内，特别是成、德、绵、广一带。省外市场还有相当大的发展潜力，临近的重庆和陕西市场应该是近期旅游拓展的重点，对作为我市全面拓展国内国际市场据点的北京、上海、广东以及香港，应继续加强宣传促销工作。针对省内其它地区，应做好绵阳一日游、二日游宣传促销工作。

改进宣传促销方式。要继续开展全民旅游宣传工作，重视对绵阳市民的旅游宣传。加大利用国际互联网的宣传投入力度。通过财政奖励等政策措施，刺激省内外旅行社宣传促销绵阳旅游。

专业的旅游景点服务质量调查及游客满意度测评机构有哪些

首先最关键的一点是要进行游客满意度的调查，这样才能发现问题，景区找到自己薄弱的地方，然后在未来的管理和建设当中及时改进，在未来吸引更多的游客。

其次是要从景区从业人员的素质开始抓起，要对从业人员进行严格的管理和训练，让他们具有最基本的职业道德，这样才能给景区带来效益。

许多景区内到处充满了商贩，这就是景区管理不完善导致的，景区变得更加拥堵，针对这种情况，景区要严禁所有商贩进出，给游客提供一个更好的旅游环境。现在有很多的景区虽然门票提高了，但是相应的环境一点都没有改善。景区当中空气污染非常严重，垃圾漫天飞舞，枯枝败叶都缺乏修剪，针对这种情况，相关部门要进行改善。

青岛崂山旅游基地崂山旅游发展中心

旅游最终还是应该让老百姓高兴，旅游是个高兴的事情。就要关注老百姓怎么想，不是专家和某些机构代表他去想。这是做满意度调查最本质的理念问题。

汇调研致力于景区服务质量提升、打造城市名片方面拥有多年专业市场调查经验，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。是国内较早开展旅游景区游客满意度调查的机构之一。服务对象包括：各类收费、免费公园，文化景区、自然景区、游玩景区以及景区等。项目类型——调研测评类和咨询培训类

景区测评：园林景区第三方服务质量检查，旅游第三方满意度调查，景区服务质量第三方满意度，旅游市场服务质量第三方评估调查，景区开展第三方旅游服务顾客满意度调查，旅游景区服务质量提升策略，旅游景区第三方测评，旅游满意度调查，游客满意度调查，景区市场调查，游客消费行为调查

景区咨询培训：景区管理培训，景区营销咨询，景区经营服务提升培训，景区全套系统化服务方案

1.崂山区旅游发展中心

泉水集点在潘琪溪！

崂山，位于青岛东部的崂山区，距市中心40多公里。它屹立在黄海之滨，气势磅礴，山海紧，烟霞云雾变幻。是著名的海山，院首批国家重点风景名胜区之一。

崂山历史悠久，文化灿烂，山中遍布许多古遗址和寺庙，从一个侧面反映了中华民族的文明史。元明清时期，山上铺满刻石，殿宇庙宇排列着石碑，山中的古洞布满悬崖峭壁。崂山现有文物保护单位27处，其中省级文物保护单位3处，市级文物保护单位14处，县级文物保护单位10处。

2.崂山风景区管委

建议去巨峰和太清宫。

播放路线

巨峰位于崂山南麓，入口在沙子口街道大河东社区附近。从市区可以走香港路、崂山路，直行即可。你可以乘坐304、802、104路(部分列车)和113路(部分列车)在大河东车站。

太清——棋盘石崂山景区羊口在同一条游览线上。要去太清景区，可以从南检票口进入，南检票口位于大河东河附近。从市区可以走香港路、崂山路，直行即可。从大河东出发，乘坐景区内的观光车游览景区。

位置信息

距离青岛流亭机场约38.2km，车程约70分钟。

距离青岛汽车站约30.7公里，车程约55分钟。

距青岛火车站34.8公里，车程60分钟；

距离青岛市中心约27公里，车程约50分钟。

距离青岛轮渡约16公里，车程约30分钟。

距当地标志性建筑(栈桥)距离约：31.7公里，行车时间约：55分钟。

门票信息

旺季每年4月1日至10月31日。

巨峰旅游区门票：120元/人；山地票价40元/人；40元/人/次

刘清旅游区-棋盘石旅游区-洋口旅游区门票：130元/人

九水旅游区门票：95元/人

淡季每年11月1日-次年3月31日。

巨峰旅游区门票：50元/人

刘清旅游区-棋盘石旅游区-洋口旅游区门票：50元/人

九水旅游区门票：30元/人

楼花旅游区年票价格：10元/人

[索道]

巨峰索道票价：单程40元/人，往返80元/人。

太清索道票价：单程45元/人，往返80元/人。

洋口索道票价：单程35元/人，往返60元/人。

[乘船游览]

海上看崂山：往返100元/人

崂山风景区特殊群体优惠政策

1.对国内外70岁以上老人和国内离退休人员凭有效证件免费进山。60岁以上的老人，凭有效证件，半价优惠。有效证件有、户口本、离婚(退休)证、老年人优待证、护照、司机港澳台同胞通行证。

2.全国残疾人凭残疾证可享受免门票的优惠政策。

3.有新军官的现役军人免票史卡德和士兵s卡；残疾军人随残疾军人免费进山证书；军车免费。

身高1.2米以下儿童免费入山；全国各大中小学学生持学生证，入场费半价。

新闻单位工作人员凭记者证免费进山。

6.在五月一日和十月一日节日、劳动模范、优秀党员、优秀教师、十佳市民、青岛市拔尖人才、享受院特殊津贴人员将进入t

崂山是中国的最高峰美国的海岸线，被称为第一座山在海上。当地有一句老话：泰山没有东海高。

崂山东高，临海悬崖，西缓丘陵起伏，山地面积446平方公里。以崂山为中心，向四面八方延伸，特别是向西北和西南方向延伸，形成了聚峰山、三表山、石门山、巫山四个支脉。崂山余支沿东海岸向北延伸至即墨区以东，西至胶州湾，西南至青岛市区，形成市内十余座丘陵起伏。

3.崂山旅游服务中心

崂山景区面积较大，旅游线路分为南线、中线、北线，各有入口。

南线入口游客最多，位于沙子口东部刘庆和河附近的大河东客服中心。主要景点有太清宫、巨峰等。

中线入口位于北宅街北九水停车场。主要景点有北九水、阴超瀑布、朱伟寺等。

北线入口位于羊口以西的华严寺。主要景点有华严寺、白云洞、狮子峰等。

崂山是泰山的遗迹，是道教名山，奇石众多，水质甘甜。它位于山东省青岛市，被称为海上第一名山。

丘处机、蒲松龄等历史名人曾在此下榻。抗日战争时期，李贤良领导的青岛保安队驻扎在崂山抗击日伪。

:4.崂山区旅游发展中心地址

1.崂山景区实行实名制预订全网，出发前一定要预约。

2.游客必须提前通过艾山东APP，微信健康山东服务号而支付宝山东电子健康通行证代码。他们必须出示绿色代码健康守则在通过景区内的温度检测站之前(**代码或红色代码禁止入园)。

3.游客应做好个人防护措施，自觉接受体温检测。排队测温、检票与乘坐索道的间隔不小于1m。索道车厢内乘客原则上不超过2人，吊椅内乘客不超过1人(要求同乘的同行游客除外)。

4.游客应当遵守景区疫情防控、护林防火、安全管理等规定。游客应文明、有序、不聚集，服从景区工作人员的现场管理。

5.崂山区旅游发展中心

青岛崂山区是一个特殊的区域。在青岛对外开放之前，这里是一个经济欠发达的旅游区。除了崂山风景区，没有其他优势经济。青岛东部开发后，这里建立了高科技工业园，引进了朗讯、可口可乐公司等青岛第一批外资。崂山区开始实现跨越式发展。因其独特的地理位置，四面环山，面朝大海。建了很多高档楼盘和别墅，让全国各地的大量有钱人买房落户，拉动了消费。再加上青岛大金融落户崂山，旅游旺季游客提价，使得这一带的物价很高。

:6.崂山区旅游发展中心主任

1949

崂山区因其境内的崂山而得名。崂山区办事处成立于1949年，隶属南海办事处，1953年隶属崂山区，1961年隶属崂山县。1988年11月17日，撤销崂山县，设立青岛市崂山区。崂山区人民青岛市、青岛高新技术产业开发区管委会、青岛石老人国家旅游度区和崂山风景区管委会实行四个品牌和一个工作机构。

7.崂山区旅游发展委员会

第一部分确立国家5A级旅游景区的评定标准。

规则1:服务质量和环境质量评分规则

(1)旅游交通

1.易接近

2.自带停车场

3.内部运输

(2)观光

1.票

2.游客中心

3.指南si

4.游客投诉和意见的处理

5.咨询游客。

6.互联网宣传

7.电视宣传

8.报纸宣传

9.电子商务

10.社会

(8)和环境保护

1.空气质量

2.噪音指示器

3.地面水水质

4.景观、生态、文物和古建筑的保护

5.入口和出口

6.区域内建筑和设施与景观之间的协调。

7.周围环境与景观的协调

8.绿化还是美化

9.清洁能源设施和设备

10.环保材料

规则2:景观质量评分规则

吸引

1.观赏和的价值

2.历史文化的科学价值。

3.罕见或特殊的程度

4.规模和丰度

5.完整

(2)市场影响力

1.流行

2.名声

3.市场辐射

4.主题强化

规则3:游客分级规则观点。

1、旅游景点的质量水平以游客为基础观点。

2.游客调查综合满意度。

3.《旅游景区游客意见调查表》分发、回收和统计

4、在质量评级过程中，《旅游景区游客意见调查表》分配比例。

5.《旅游景区游客意见调查表》:用支付方式。

6.游客评分法综合满意度

7.游客综合评分最低要求旅游景区质量等级之我见。

第二部分是关于景点评价的知识点。

1.外部交通

2.景点交通

3.停车场

4.景区旅游线路

5.景点标识

6.景区互联网

7.导游服务

8.多功能游客中心

9.景点安全

10.景区厕所

11.景区传播

12.崂山旅游纪念品

13.景点培训

14.景区的广告口号、质量口号、质量方针、质量目标。

15.风景名胜区总体规划

16.景区游客投诉

17.ISO9001质量认证和14000景区环境质量认证。

18.景区的主体建筑

9.景区适合游览时间和游客。

规则1:服务质量和环境质量评分规则

描述：

1.这些规则共1000分，分为8大项。各大项分值为：旅游交通140分；旅游210分；出行安全80分；健康140分；邮电服务30分；购物50分；综合管理195分；与环境保护，155分。

2.5A级旅游景区需达到950分，

(1)旅游交通140分

1.无障碍70分

到达城市容易，直达机场到配套城市的距离在30公里以内。

(2)有高速公路出入口视城市而定；客运站、航运码头。

依托城市，方便到达景区。

(4)到达公路和客运通道划分为一级公路或最高客运通道。

景区外部交通导向标志在颜色和形状上不同于一般的交通标志。

良好的护坡。

旅游有特殊的交通方式。

有旅游专线直达。

总线访问。

2.自备停车场30分钟

(1)自带停车场，要求停车场有绿色停车面或绿色隔离线。

(2)停车场设置停车线、停车区、返回线、单独出入口，并有专人值班管理。停车场有方向指引标志。或者停车场或码头要美观、有特色或有文化，与景观相协调。

3.内部流量40分

游览线路出入口设置合理，不要太近，有利于游客疏散。

具有景区特色的旅游步道要求旅游步道的设计特色突出，体现景区文化，用生态或仿生态效果。

(3)游览路径或线路设置合理，线路设置形成环路，观赏面积大，有利于游客游览。

(2)巡回赛210分

1.门票10分。

设计制作精美。

特色突出。

背面有游览图，咨询，投诉，紧急电话。

2.游客中心65分

游客中心位置优越，标识醒目，规模适宜，游客中心外标明免费服务项目。

在游客中心内设置电脑触摸屏，介绍各景区景点的设施和服务

(1)配备导游全景图，能正确识别主要景点和旅游服务全景图。

设施的位置，包括主要景点、游客中心、厕所、出入口、诊所、公用电话、停车场等。并明示咨询、投诉和救援电话。

在大型景点的路口设置引导图，标明当前位置和周边景点及服务设施的图解。

(3)配备风景介绍牌、指示牌

设计精巧，保养良好，不脱落，无毛刺，无腐蚀等。

中外文对照清晰正确，至少有三种对照，正文和图表一致。

4.提供传教材料。15分

包括官方出版印刷的导游、明信片、画册、音像制品、研究等。

作品、科普书籍等。

游客可获得该景点的主要导游和宣传资料，其中至少有一种免费宣传资料，种类繁多，陈列精美。

5.导游服务。37分

导游人数合适。

导游语言丰富，有外语导游。

增加资深导游或讲解员。

设置便携式语音向导。

导游词丰富文艺。

引导效果清晰、生动、美观。

导游服务有针对性，强调个性。

6.为游客提供公共休息设施和观赏设施。22分

布局合理，数量充足，能满足需要。

不要设置在危险区域或场所。造型与景观环境相协调。

7.设置公共信息的图形符号。18分

标识的内容、位置和范围参照GB10001标准。

位置和数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等场所合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，具有文化特色，视觉效果好。

8.特殊人群服务项目10分。

包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、儿童婴儿车等。

(3)旅游安全80分

1.安全防护机构、系统和人员。10分

(1)设置安全防护机构，有健全的安全防护制度。

有专职安全防护人员，分布在游客集中、存在安全隐患的场所。

景区内的流动安全防护人员应当与旅游区的规模和性质相适应。

2.安全处置17分。

有高峰时段游客安全处置预案，有明确的职责和程序。

(2)人员在岗，分流有效，安全措施有效。

特殊情况的安全处置，包括恶劣天气、突发灾害、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果良好。

3.安全设备设施28分

危险区域应设置安全防护设施，安全栅栏和水网应齐全有效。

防火设施齐全完好。

观光游乐服务设施的安全，包括车辆、交通设施、游乐设施、水上游乐设备、地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定并有效。

特殊旅游项目的安全确认，如滑降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目经验收合格。

安全警示标志、标识齐全、醒目、规范。

安全宣传。安全说明或者使用说明书应当用中外文书写，并置于显著位置。重点景区(水上运动、滑雪场)要安装安全广播。

完善景区监控系统建设。

4.医疗服务。8分

设立医务室。

有专职医务人员。

准备好日常药品。

准备急救箱和担架。

5.救护车服务。4分

(1)有水上旅游景点、山地旅游景点、滑雪场等救护设备。

建立应急救援体系。

(3)内部救援电话，向游客公布，公开有效。

那里

(3)垃圾及时清扫，日产日清，移动清扫。

垃圾清理用具美观整洁。

垃圾箱(桶)外形整洁美观，数量充足，布局合理。

垃圾处理场或垃圾集中地应远离旅游景点，不得乱堆放、焚烧或就地掩埋。

3.吸烟区管理扣5分。

合理划分，分为吸烟区和非吸烟区。

管理到位。对于禁烟区的吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。

4、食品卫生10分

食品卫生符合国家规定。

餐饮、饮具、厨具应分类存放，并进行消毒。

5、卫生间65分

要求景区提供厕所布局图。

合理选址。位置比较隐蔽，但是很容易找到和到达。

数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。

如果固定的如厕位置可以不能满足高峰需求，设置移动厕所。

厕所用水冲式或生态厕所的比例为100%。

为残疾人设置厕所。

卫生间设备和卫生洁具质量好，要求既有隔断又有门。主要旅游场所的厕所应配备厕所设施(水龙头)、衣钩、卫生纸、皂液、镜子、干手器、烟灰缸等设施，实用有效。

厕所内部有文化氛围，厕所根据景区特点装修。厕所的外观、色彩和造型与景观环境相协调。

游客集中的地方厕所都设有专人。

三星级以上厕所达100%。厕所里没有异味，地上也没有污物。

(5)景区邮电服务30分。

1.邮政追悼会。8.提供纪念邮票、地方纪念封、明信片、纪念邮票等。

2.电信服务。22分

有一部公用电话。

公用电话数量充足。

(3)区内出入口和游客聚集场所均有设置。

公用电话具有长途直拨功能。

公用电话亭和标志与环境相协调，标志美观醒目。

能接收手机信号。

(6)旅游购物50分。

1.购物场所建设得15分

购物场所不破坏主体景观，不妨碍游客游览，不与游客占用道路和观赏空间。

购物场所的建筑造型、色彩、材料与景观环境相协调；布局合理，外部广告招牌没有过度影响观赏效果。

2.购物场所管理10分。

购物场所集中管理，环境整洁，秩序良好，无追卖，强买强卖。

3.10分商品经营从业人员管理有统一的管理措施和手段，包括质量管理、价格管理(明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等。

4.15分旅游商品有本景区特色。

(七)综合治理274分

1、机构和制度20分

(1)管理组织健全，职责明确。

健全的规章制度。营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。

规章制度执行有效，有一年以上完整的执行记录。

2、企业形象26分

产品形象。根据独特的产品形象而形成的外部企业标志。

有明确的质量目标、明确的质量方针或口号，为全体员工所熟知。

企业标志的应用。要求在旅游景点入口处有企业标识，导航系统(如全景图、招牌、风景介绍牌等。)、宣传资料、门票、工卡等。

(4)用于商标注册的企业品牌标识。

员工穿戴岗位服和工作牌。要文明、热情、大方。

3.旅游规划30分

有按照本标准和细则制定的相关。

规划审批，当地批准。

策划和实施的有效性。所有规划建设项目和市场

投诉处理制度健全。

投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投资

投诉邮箱、意见簿等。

投诉处理过程中，投诉受理快，服务态度好，记录完整详细。

敬。必要时寻求法律建议。

投诉处理效果好。

6.咨询游客6分。

定期会诊，每年不少于3次。

询问次数，样本量符合接待规模(总量达到年接待量的1/1000)。

(3)意见处理、咨询与分析、通报与改进措施。

7、通过互联网公示14分。

有独立的域名和中文网站。

依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

(3)内容丰富，充分说明景点情况。

建设数字虚拟景区，实现在线游览。